Antigamente as empresas usavam a gerência reativa visando garantir sucesso em seus empreendimentos. Vamos por parte, A gerência reativa é aquela em que o gerente procura uma solução junto de seus colaboradores para corrigir determinado erro.

Hoje em dia, essa idéia é ultrapassada, pois grandes empresários notaram que previnir o erro antes que este acontecesse era mais lucrativo. É aí que entra a gerência pró-ativa.

A mesma coisa grandes marcas fazem com o atendimento de seus clientes. Por exemplo, como saber em que área investir mais recursos? no atendimento pela web ou pelo telefone? É aí que entra o CRM.

CRM – Customer Relashionship Management, ou Gerenciamento de relacionamento com cliente, é a forma de gerenciar o relacionamento com cliente, armazenando em um banco de dados todas as tendências dos clientes. Qual a área em que mais precisam de ajuda, qual o setor mais procurado da empresa, qual a zona da cidade que mais liga, qual o horário que os atendentes mais recebem ligações, etc.

Com base nos dados colhidos por um CRM, a empresa pode desenvolver uma gerência pró-ativa, sabendo com antecedência, a preferência dos clientes em relação à um determinado produto ou serviço, e colocar essa idéia em prática. Pode também otimizar a relação com o cliente, disponibilizando mais recursos para as áreas mais necessitadas.

Empresas que usam CRM no seu atendimento geralmente criam estratégias bem criativas para fidelizar seus clientes e garantir que sua marca seja bem falada de boca em boca. Uma farmácia costuma enviar um cartão de aniversário para seus clientes cadastrados. Uma agência bancária costuma enviar emails e mensagens de texto SMS parabenizando seus clientes em datas comemorativas. Essas empresas conseguem, com esses pequenos atos, garantir a fidelização de seus clientes e ainda uma excelente publicidade.

Vamos direto ao ponto. Todos os outros buscadores, usam (ou usavam) o sistema tradicional, de ver qual site tinha mais vezes a palavra procurada. O Google inovou, e utilizando seus servidores calcula quais sites são mais importantes. Ele usa um sistema de linkagem pra achar a importância de um site. Por exemplo, se o site A tem um link para o site B, o site B ganha 1 ponto no PageRank, e logo sua importância aumenta, fazendo com que ele apareça mais na frente quando alguma palavra do site A ou do site B for digitada.

Achando todas as páginas “mais importantes”, o Google verifica a localização de cada palavra digitada no contexto da página. Por exemplo, se a palavra digitada foi site, o Google dará mais importância às páginas que têm essa palavra em maior destaque, ao invés daquelas que colocam essa palavra no rodapé da página. Analisa também a estruturação da página, as meta tags, o uso correto das normas W3C.

CURIOSIDADES

• A pesquisa do Google trabalha com um algoritmo gerando um cálculo de mais de 500 milhões de variáveis.
• Para cada palavra pesquisada são analisados aproximadamente 2 bilhões de termos.
• Diferente dos outros servidores que usam mega-computadores enormes e caros para cálculos desse tipo, o Google utiliza vários computadores normais (450.000 no ano de 2006), agilizando o cálculo e reduzindo custos.

VEJA TAMBÉM

http://www.mundoseo.com.br/blog/internet/google-2009-atacando-com-tudo/

É aí que entra a Gestão de conhecimento, também conhecida como GC. A GC ainda é de suma importância para quem trabalha com TI, mas também agiliza muitos processos em outras áreas. Se você é leitor do EstiloFacil, sabe que esses dias o blog esteve fora do ar, e quando voltou, o conteúdo não aparecia, pois bem, foi um bug que apareceu quando troquei de servidor. Precisei então adaptar o sistema ao servidor novo, ou seja, aparentemente nada de diferente, já que o domínio permanecia o mesmo e o sistema também continua sendo linux, apenas troquei a distribuiçao, que antes era CentOS e agora é Red Hat enterprise (mesma coisa praticamente). Bom passei um bom tempo pesquisando a documentação do Wordpress e finalmente resolvi o problema (postarei sobre isso logo mais). A parte interessante é que na empresa onde trabalho, pegamos um serviço que é: migrar diversos sistemas de um cliente para nossos servidores. Boa parte dos sistemas são feitos em WP, ou seja, com a pesquisa realizada para corrigir meu bug, eu e os outros programadores vamos conseguir migrar os sistemas e esperar menos erros por causa da GC da empresa.

Como funciona?!

Uma empresa é composta por diversas pessoas realizando tarefas parecidas, e se todas elas precisarem pesquisar pelos mesmos erros, significa que você está perdendo tempo, ou seja, dinheiro. A Gestao de conhecimento é basicamente uma forma funcional de administrar o conhecimento obtido por todas as pessoas envolvidas em determinado projeto, setor ou até mesmo na empresa, mas geralmente esse conhecimento é dividido, por exemplo, o conhecimento obtido pelo programador não será útil para o contador, então o conhecimento é dividido para permitir maior organização.

Muita gente confunde a GC com algum tipo de software ou algo parecido, mas não é bem assim. A gestão é apenas a capacidade de uma pessoa gerir o conhecimento, fazendo com que este não seja individual, mas sim do grupo ao qual os indivíduos pertencem. Os softwares são apenas ferramentas. A TI veio para ajudar a GC, e não o contrário.

Na empresa onde trabalho, a gc é basicamente um blog interno, restrito e um pouco adaptado para nossa situação, a base é feita em wordpress, por ser open source e bastante profissional, e tem ajudado muito os novos membros da equipe à resolverem problemas rotineiros.

Lembre-se que uma boa gestão de conhecimento não te libera da obrigação de documentar os processos. Documentação é importante e é o principal meio de administrar o seu conhecimento individual obtido em cada processo realizado, e dessa forma compartilhar esse conhecimento através da GC.